Wat mag je verwachten?

Voor je ligt één van onze klantcases. Of liever gezegd één van onze succesverhalen en daar zijn we bijzonder trots op. Waarom? Dat lees je verderop. 

We starten met een situatieschets. Vervolgens doorlopen we systematisch ons plan van aanpak om uiteindelijk de resultaten van onze inspanningen te presenteren. Immers, the proof of the pudding is in the eating. 

Heb je naar aanleiding van deze case een vraag? Of beter nog, hebben we je geïnspireerd om de perfecte fit binnen jouw organisatie te verkennen? Neem contact met ons op, dan helpen we je verder. Graag zelfs.

De resultaten in ’t kort:

Hieronder vind je vast de behaalde resultaten. Later lees je hoe we er zijn gekomen.

• De winstgevendheid is met minstens factor 10 verhoogd.
• Contractbeheer is op orde en daarmee ook de aansprakelijkheid als gevolg van hostingproblemen.
• Ontwikkelaars zijn veel gelukkiger en winstgevender omdat ze minimaal werden gestoord door eerste- en tweedelijnssupport
• Klanten twijfelen niet meer aan de expertise van het bureau en zijn blij met premium support volgens hun SLA.
• Accountmanagers zijn blij dat ze klanten precies kunnen uitleggen waar ze voor betalen en zien veel meer commerciële mogelijkheden.
• Inkoop is blij dat de rentabiliteit is gestegen en vindt het geen probleem om iets meer te betalen, omdat ze ook zien dat ze meer krijgen.

Situatieschets

Deze organisatie verkoopt hosting aan e-commerceklanten op dedicated servers. Er zijn contracten en impliciete SLA’s aanwezig. In het begin maakten ze ook kleinere WordPress-websites die gehost werden voor €15,00. Na verloop van tijd begonnen ze serieuzere custom WordPress-websites te ontwikkelen en verkochten hosting voor €30,00. Alle wordpress hosting is shared, behalve voor een paar grotere klanten waarvoor ze een kleine dedicated server voor €150,00 per maand hebben ingericht.

De operatie in cijfers

De in totaal 122 hostingovereenkomsten bestaan uit:

• 15 high level dedicated servers voor €500,00 per maand
• 42 normale dedicated servers voor €300,00 per maand
• 9 kleine dedicated servers voor €150,00 per maand
• 20 shared accounts voor €30,00 per maand
• 56 shared accounts voor €15,00 per maand

Totale omzet: €22.890 per maand
(€2.790,00 WordPress en €20.100 e-commerce).

Van service naar cijfers

Het bedrijf koopt hun hosting bij een gespecialiseerd hostingbedrijf met expertise op afroep. Ze zijn redelijk tevreden en hebben een kostenbasis van ongeveer €14.000,00 per maand voor white label hosting (waarvan €1.200,00 WordPress en €12.800,00 e-commerce).

Ongeveer 1 FTE, een WordPress Support Developer, is bezig met het afhandelen van telefoontjes en wijzigingen aanbrengen aan de WordPress-websites. Hiervan wordt ongeveer 25% van de uren daadwerkelijk doorberekend, de rest wordt weggeschreven als overhead en service.

De service waarover we schrijven bestaat voornamelijk uit het resetten van wachtwoorden, hulp bij het gebruik van het CMS, het configureren van e-mailaccounts en het oplossen van e-mailproblemen. De totale kosten voor deze WordPress Support Developer zijn €3.000,00 per maand. Tijdens vakanties en ziekte springt er ook nog een collega bij met een geschatte maandelijkse kostprijs van €500,00 voor gederfde inkomsten op de projecten waar deze developer aan werkt. 

Totale kosten bedragen €3.500 per maand  

Totale inkomsten voor ontwikkeling en support bedragen €2.000 per maand 

Totale winst voor WordPress-hosting en support bedragen €1.290 per maand 

Gederfde inkomsten

Voor ontwikkeling op maat is er veel minder onbetaalde ondersteuning omdat de meeste klanten regelmatig contact hebben met de ontwikkelteams. Daar worden wijzigingen behandeld als onderdeel van de projecten. In het geval dat een klant een dringende vraag heeft over hosting of een snelle oplossing voor de website, bellen ze de ontwikkelaars direct of ze bellen het bedrijf die hen doorverbinden met een beschikbare ontwikkelaar.

Deze telefoontjes zijn erg storend voor de ontwikkelaars en kosten ongeveer 4 uur per klant per maand aan gederfde inkomsten. Aangezien de klant deze dienst als een deel van de hostingkosten beschouwt, kan slechts een zeer klein deel van deze tijd aan de klant worden aangerekend: gemiddeld ongeveer 5 uur per maand. Dit vertaalt zich naar een kostenpost van 3,5 uur per klant. Reken je even mee?

€350 x 57 klanten = €19.950.

Iedere maand.

En dan hebben we het nog niet over de ongelukkige ontwikkelaars.

Auw.

Een terechte schrikreactie

Het bedrijf in kwestie schrok van dit getal. Logisch. Het legt wel direct de vinger op de zere plek en het is tevens de belangrijkste reden waarom veel ontwikkelbureaus geen hosting willen aanbieden. Het verstoort namelijk hun flow én kost dus eigenlijk geld (zoals we nu snel zullen ontdekken).

Even terug naar de e-commerce omzet die we eerder berekenden: €20.100 Trek daar de winst van WordPress-hosting en support vanaf én de hierboven benoemde inkomstenderving, kom je dus op een negatief resultaat van €12.300

Kanttekening
Om eerlijk te zijn, in een geval als dit, zou het bedrijf ook een toegewijde supportmedewerker kunnen inhuren. We schatten in dat de kosten naar beneden zouden gaan tot slechts €7.000 per maand (€4.000 voor de supportmedewerker en backup en €3.000 voor de onvermijdelijke verstoringskosten) in plaats van €19.500. Dan wordt de som wellicht anders, ook beter, maar niet per se rendabel: €20.100 – €7.000 – €12.900 = een positief resultaat van een schamele €200.

Een groot pluspunt in dit laatste scenario is dat de ontwikkelaars niet langer ongelukkig zullen zijn met de situatie. Ze weten dat enige ondersteuningsactiviteit onvermijdelijk is.

Onder de streep

De totale bottomline is: 1.290 + 200 = 1.490 per maand, als je alle overhead meerekent die nodig is om dit te realiseren en de mogelijke aansprakelijkheid die het bureau heeft, lijkt het nog steeds een vrij slecht idee om White label hosting in te zetten als ontwikkelbureau.

Tijdens de intake werden de volgende zaken duidelijk:

• Contractmanagement is niet ideaal, wat betekent dat niet alle klanten contracten hebben. En diegenen die dat wel hebben, bevatten niet genoeg waarborgen tegen aansprakelijkheid.
• Ontwikkelaars worden verstoord en zijn ongelukkig door ondersteunend werk.
• WordPress-klanten klagen vaak over hostingproblemen die ontstaan door verouderde en niet goed onderhouden websites, niet vanwege de eigenlijke hosting.
• Accountmanagers klagen dat ze het al moeilijk genoeg vinden om hostingdiensten te verkopen tegen de huidige prijzen, en dat ze niet willen dat de prijs omhoog gaat.
• Inkoop klaagt dat de kosten van de huidige white label hosting al hoog zijn en dat die ook niet omhoog moeten.
• Klanten zetten vaak vraagtekens bij de deskundigheid van het bedrijf op het gebied van hosting & support.

Conclusie

Het algemene gevoel is dat zowel de klanten als het bedrijf ontevreden zijn over de situatie en dat de inkomsten ook marginaal zijn. Tijd voor verbetering.

Onze aanpak: zo maakten we het beter

Wij hebben ons standaardschema voor ontwikkelingsbureaus gebruikt en het enigszins aangepast om de volgende tarieven te berekenen:

E-commerce en maatwerk ontwikkeling hostingdiensten

• Premium dedicated server hosting: €450.
• Normale dedicated server hosting: €250.

Beide hebben ook een SLA nodig en zijn EXCLUSIEF e-mailsupport. Ook wat dat betreft kan de klant kiezen:

• SLA Brons
   Responstijd: NBD
  Support inbegrepen: geen
  Service-uren: 09:00-17:00
  €25 per maand
• SLA Zilver
  Responstijd: Zelfde werkdag als de oproep voor 16u binnenkwam
  Support inbegrepen: 2 uur per maand
  Service-uren: 09:00 – 18:00
  €200 per maand
• SLA Goud
  Responstijd: 4 uur
  Support inbegrepen: 4 uur per maand
  Service-uren 12 uur per dag, 7 dagen per week
  €500 per maand

Een extra toevoeging: e-mailhosting en support: €5 per maand, per gebruiker, gebaseerd op Microsoft 365.

WordPress-hosting services

• Dedicated WordPress-server, managed: €200
• Gedeelde WordPress-hosting premium, managed: €45
• Gedeelde WordPress-hosting regular, managed: €30
• Geen SLA
  Responstijd: Best effort
  Support inbegrepen
  Geen, service uren, alleen e-mail & online
• SLA Brons
  Responstijd: NBD
  Support inbegrepen: geen
  Service-uren: 09:00-17:00
  €10 per maand
• SLA Zilver
  Responstijd: Zelfde werkdag als de oproep voor 16u binnenkwam
  Support inbegrepen: 2 uur per maand
  Service uren: 09:00 – 18:00
  €150 per maand
• SLA Goud
  Responstijd: 4 uur
  Support inbegrepen: 4 uur per maand
  Service-uren 12 uur per dag, 7 dagen per week
  €400 per maand

Een extra toevoeging: e-mailhosting en support: €5 per maand, per gebruiker, gebaseerd op Microsoft 365.

Het internalisatieproces

We organiseerden eerst een sessie met de accountmanagers. Hun reactie was te verwachten: ze vonden het goed maar verwachtten dat het niet zou werken en dat klanten zouden weggaan vanwege de hoge tarieven.

Nadat we gesproken hadden over lifecycle management, de werkelijke kosten van support en vooral onderhoud voor WordPress-websites, begonnen ze in te zien dat de meeste klanten dit juist zouden waarderen als een service-upgrade die ook nog hun autoriteit zou vergroten. Alle prijsstijgingen kunnen namelijk worden uitgelegd als upgrade. De belangrijke klanten kregen zelfs de mogelijkheid om minder te betalen dan voorheen, als ze dat wilden. Ze stemden schoorvoetend in.

Daarna organiseerden we een sessie met de ontwikkelaars.

Zij waren tevreden maar wilden geen ondersteunend werk doen. We legden hen uit dat HostingTeam alle eerstelijnssupport calls voor hen konden afhandelen en hen alléén zouden lastigvallen als er daadwerkelijk ontwikkeling nodig was. In het geval van WordPress-ontwikkeling konden we zelfs kleinere problemen oplossen (tweedelijnssupport) als ze dat wilden. 

Ze waren ook erg blij om te horen dat we samen een hostingomgeving voor hen zouden creëren, zodat de hosting perfect zou aansluiten op hun manier van ontwikkelen. Plus dat ze een directe lijn hadden naar onze ontwikkelsupport mochten ze tegen hostingproblemen aanlopen. De WordPress-ontwikkelaar die de meeste support deed was ook erg blij omdat hij zich nu volledig kon richten op de ontwikkeling en niet de hele dag werd lastiggevallen door willekeurige supporttelefoontjes.

Als laatste organiseerden we een sessie met de CEO en de CFO over de prijs die ze zouden gaan betalen voor onze diensten.

De tarieven

Onze prijsstelling was als volgt:

• Hosting kosten: -10% van wat ze voorheen betaalden voor white label hosting
• Eerstelijnssupport kosten: €2,00 per gedeelde account, per maand en €5,00 per dedicated server, per maand.
• WordPress-onderhoud: €5,00 per WordPress-website, per maand (dit werd in het verleden niet gedaan en veroorzaakte veel problemen. Dit is nu onderdeel van de managed oplossing en het bureau rekent er €10,00 voor).
• SLA kosten:
  Brons: €0,00
  Zilver & Goud: 50% als we eerstelijns-support doen, 25% als we tweedelijns-support doen, 10% als we derdelijns-support doen.
  (Het bedrijf koos voor de eerstelijns-support voor 50%)
• E-mail kosten zijn 100% van de inkomsten en volledig uitbesteed

Toen de nieuwe prijzen van kracht werden gebeurde het volgende:

• 18 van de 56 WordPress shared accounts gingen verloren omdat ze dachten dat de prijs te hoog was of omdat ze het toch niet gebruikten (ze namen gewoon niet de moeite om op te zeggen).
• Alle e-commerce shared accounts zijn gebleven. Eigenlijk zijn er een paar weggegaan en zijn er ongeveer evenveel bijgekomen, maar onder aan de streep zijn er geen verloren gegaan vanwege de prijs. Eigenlijk waren de meesten blij dat hun sites goed beheerd zouden worden voor een beetje extra geld.
• Alle e-commerce en custom klanten bleven. De meerderheid koos voor SLA Brons, sommigen kozen Zilver, niemand koos Goud.
• Sommige klanten kozen ervoor om hun e-mail te migreren en waren blij dat het goed werkte. Anderen kozen voor hun eigen oplossing via hun IT-partner. (Dit komt niet terug in de berekening omdat deze inkomsten niet van belang zijn voor de bottom line).

Van service naar cijfers: de nieuwe situatie

Hieronder vergelijken we de nieuwe situatie, dus met de nieuwe tarieven en de hierboven genoemde wijzigingen, met de oude situatie, beschreven op pagina 3

• 15 Premium dedicated server hosting: €450 = €6.750 per maand
• 42 Normale dedicated server hosting: €250 = €10.500 per maand
• SLA extra inkomsten: €3.147
• 9 Dedicated WP server, managed: €200: €1.800
• 20 Shared WP hosting premium, managed: €45 : €900
• 38 Shared WP hosting regular, managed: €30: €1.140
• SLA inkomsten WordPress: €950

Totale inkomsten: €25.187

(€4.790 WordPress en €20.397 e-commerce)

De investering die hier tegenover stond bestond uit: 

• Hosting resources €12.440 (€920 WordPress en €11.520 e-commerce)
• Eerstelijns-support: €456
• WordPress-onderhoud: €335
• SLA-kosten: €600

Totaal: €13.831

(€1.811 WordPress en €12.020 e-commerce)

The proof of the pudding…

De bottom line voor WordPress veranderde drastisch. Onbetaalde Eerstelijns-support daalde tot €0 omdat alle eerstelijns-support werd verzorgd door HostingTeam. En door het onderhoud en het uitsluiten van e-mail daalde het aantal problemen drastisch. 

De problemen die overbleven konden worden opgelost door hostingteam of waren betaalde uren, gepland en uitgewerkt door ontwikkelaars en doorberekend aan de klant. De inkomsten gingen zelfs een beetje omhoog omdat declarabele uren makkelijker konden worden gescheiden van support. 

De inkomsten stegen naar €2.500 tegen een kostprijs van 25% FTE (dit was inclusief een aantal niet-factureerbare uren voor schattingen en dergelijke) @ 3000= 750. 

Dat brengt de bottom line voor WordPress op €4.790 – €1.811 + €2.500 – €750 = €4.689: een stijging van 263%.

En voor e-commerce?

De bottom line voor e-commerce verbeterde nog meer. Onbetaalde eerstelijns-support daalde ook naar €0 in die zin dat de meeste niet declarabele uren nu gedekt werden door de SLA-uren, dus de SLA zette niet factureerbare uren om in factureerbare uren. 

De kosten voor verstoring daalden niet onder de €3.000 omdat, zoals eerder gezegd, er tweedelijns ad-hoc supportcommunicatie met de ontwikkelaars moet zijn. 

Dat maakt de bottom line voor e-commerce / custom hosting & support: €20.397 – €12.020 – €3.000 = €5.377 waardoor het een mooie extra winststroom wordt in plaats van een verplichting.

De totale winstgevendheid ging omhoog van €1.490 naar €10.066! 

Let wel, in de oorspronkelijke situatie was hosting eigenlijk geld aan het verliezen als je naar het grote geheel kijkt.

De successen op een rijtje

Concluderend heeft de transformatie van white label hosting naar premium hosting de volgende voordelen opgeleverd:

• De winstgevendheid is met minstens factor 10 verhoogd.
• Contractbeheer is op orde en daarmee ook de aansprakelijkheid als gevolg van hostingproblemen.
• Ontwikkelaars zijn veel gelukkiger en winstgevender omdat ze minimaal werden gestoord door eerste- en tweedelijnssupport
• Klanten twijfelen niet meer aan de expertise van het bureau en zijn blij met premium support volgens hun SLA.
• Accountmanagers zijn blij dat ze klanten precies kunnen uitleggen waar ze voor betalen en zien veel meer commerciële mogelijkheden.
• Inkoop is blij dat de rentabiliteit is gestegen en vindt het geen probleem om iets meer te betalen, omdat ze ook zien dat ze meer krijgen.

Geïnspireerd?

Heb je naar aanleiding van deze case een vraag? Of beter nog, hebben we je geïnspireerd om de perfecte fit binnen jouw organisatie te verkennen? Neem contact met ons op, dan helpen we je verder. Graag zelfs. Dat doe je door contact op te nemen met Rob Burow. Je kan hem bereiken via e-mail en telefoon:

[email protected]
+31 620137174